La experiencia del cliente multicanal se refiere a la interacción del usuario con una marca a través de varios canales. Los clientes de hoy tienen acceso a tu marca o servicio en una variedad de plataformas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Leen correos electrónicos en teléfonos inteligentes, comparan productos en tabletas, investigan en redes sociales y compran en persona.
Entre múltiples canales, estos consumidores han creado un mundo en el que controlan una gran mayoría del proceso de ventas. El marketing multicanal permite a las marcas seguir el ritmo de los deseos de los clientes. Considera que independientemente de dónde interactúen sus clientes con su organización, quieren tener una experiencia consistente.
El marketing multicanal proporciona a los clientes una experiencia integrada y consistente de tu marca o negocio. Una estrategia de Cross Channel Marketing tiene las siguientes características:
• Mensajes personalizados a cada usuario, por el canal adecuado y en el momento adecuado.
• La información se analiza de forma centralizada y se cruza con el comportamiento de los usuarios.
• Las campañas de marketing se llevan a cabo de manera unificada para ofrecer una mejor experiencia de usuario.
• Se gestionan los datos en tiempo real para maximizar las estrategias de marketing.
Pero… ¿Por qué es importante la estrategia multicanal para el marketing?
La mayoría de las empresas ya utilizan múltiples canales en sus departamentos de marketing, sin embargo, muchos olvidan elaborar una estrategia para este uso multicanal y llevarlos a su máximo potencial tanto individualmente como combinado. Aquí es donde se pierden las oportunidades y los vendedores pierden.
Los canales disponibles para los vendedores toman forma tanto en línea como fuera de línea, lo que permite una gran variación en las combinaciones utilizadas, por lo que las empresas pueden dirigirse a sus compradores perfectos. Hoy en día gran parte de los consumidores prefieren conectarse con las marcas a través de múltiples canales antes de comprar. Además de esto, hay muchas razones por las que un enfoque multicanal beneficiará a tu negocio:
1. Conocimiento de la marca más allá del interés inicial
Cuanto más esté expuesta tu marca, más probabilidades tienes de que la gente te encuentre y te recuerde cuando te vuelva a ver. Esta es la clave para aquellos servicios que no se requieren en el momento sino para más adelante: cuando encuentren un problema y necesiten una solución, ¡te recordarán de inmediato!
2. Captación de prospectos adecuados
Un enfoque multicanal significa que siempre estás captando al lead en el mejor momento y de la mejor manera. No todos responden a los correos electrónicos de forma activa, y no todos tienen LinkedIn (por ejemplo): cubrir todas las áreas en línea y fuera de línea significa que estás permitiendo que tu cliente potencial descubra tu marca de la manera que les resulte más conveniente, sin importar dónde busquen.
3. Te permite llegar a más personas
Los enfoques multicanal te permiten ampliar el alcance de tu marca o negocio a empresas empresas más pequeñas, las cuales son potenciales clientes, a menudo con poco o ningún costo adicional (¡especialmente en lo que respecta a las redes sociales!).
4. Es increíblemente rápido
En promedio, un cliente potencial interactúa con tu empresa 35 veces antes de sentirse listo para hablar con un representante de ventas. Esto se acelera enormemente con un enfoque multicanal, cuando comienzas a aparecer en todos lados, antes de que se den cuenta, ¡serás la única marca que tienen en mente!
5. Te permite controlar los medios ganados
Cada empresa puede controlar sus medios pagos y sus medios propios como lo son el blog, cuentas de redes sociales, sitio web etc. Estos elementos combinados son los que te ayudan a controlar los medios ganados. Las opiniones de los clientes de boca en boca y la participación en las redes sociales están fuera de tu control por lo que debes ganártelos. Una vez que lo logras pueden ser la forma más poderosa de marketing. Al emplear un enfoque multicanal, tendrás una mejor comprensión de tus medios ganados y de cómo puede moldearlos para potencializar tus resultados.
Crear una estrategia exitosa de marketing multicanal requiere que toda la marca o servicio que respalde el compromiso. Eso significa que posiblemente habrá cambios en cada departamento desde el desarrollo del producto hasta las ventas. Para realizar con éxito la transición, los líderes de la marca deben comprender la necesidad de este paso y estar detrás del desarrollo de una estrategia coherente para su organización.
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